¿Cómo afrontar las situaciones de conflicto y agresividad?

Docente: Diana Amaya. Abogada. Psicóloga. Especialista en psicología forense.

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Pasos para resolver conflictos

En las relaciones interpersonales los conflictos son muy frecuentes, incluso con aquellos con los que mejor nos llevamos, con quienes compartimos intereses comunes o con quien mas queremos. Esto es algo normal, ya que el ser humano  necesita, para su supervivencia y autorrealización, pertenecer a un colectivo integrado por otros seres humanos.

Todos necesitamos  compaginar nuestros intereses como individuo con los intereses colectivos derivados de la vida en común. A veces estos intereses coinciden, pero en otros casos las necesidades individuales y colectivas son difícilmente compatibles, lo que facilita la aparición de conflictos.

El conflicto, pues, es una realidad cotidiana en la vida de las personas: en casa, en el trabajo, en la pareja. Las necesidades y los valores de los individuos chocan constantemente unos contra otros. Algunos conflictos son pequeños y relativamente fáciles de superar, pero otros son mayores y requieren determinadas estrategias para su solución satisfactoria pues, de lo contrario, crean continuas tensiones y enemistades personales.

Hay tres ideas básicas que deberíamos tener claras a la hora de resolver conflictos:

• Siempre existirán conflictos porque el conflicto es inherente al ser humano.
• No podemos erradicar los conflictos, pero podemos encontrar estrategias eficaces para gestionarlos.
• El conflicto entre las personas es la regla, no la excepción.

Dado que los conflictos son inevitables, la posición mas adecuada ante ello es aceptar su existencia como algo normal y aprender a manejarlos de forma constructiva. Cuando nos habituamos a afrontarlos así obtenemos muchas ventajas, ya que:

• El conflicto desarrolla y pone a prueba nuestras habilidades personales y sociales.
• Tenemos mas oportunidades de lograr nuestros deseos y objetivos cuando afrontamos el conflicto como algo natural.
• De este modo nuestras relaciones interpersonales mejoran notablemente, dándose un incremento de comunicación eficaz, apoyo y confianza mutuos, aprecio y cooperación.
• Mantenemos estados subjetivos positivos, como alegría, autoestima, seguridad, confianza, comodidad, relajación, vitalidad o bienestar.

En cambio, si los conflictos no se afrontan o se manejan mal, pueden producir sentimientos negativos de ansiedad, impotencia, confusión, soledad, enfado o resentimiento. También conductas contraproducentes relacionadas con agresividad, inhibición, aislamiento o postergación. Un afrontamiento inadecuado del conflicto puede dar lugar, además, a la pérdida o deterioro de relaciones importantes así como a la reducción de oportunidades y problemas de salud debidos al estrés.

Actitudes ante un conflicto

Como ocurre en cualquier ámbito de la relación interpersonal, los conflictos pueden abordarse de forma inhibida, agresiva o asertiva. No obstante, antes de hablar de conductas ante el conflicto conviene reflexionar sobre nuestras actitudes al respecto.

La actitud tiene mucho que ver con las intenciones con las que afrontamos el conflicto y más aún con nuestra forma de mirar el mundo, con nuestra forma de ser y sentir. Cuando nos levantamos cada mañana todas las personas nos ponemos nuestras “gafas para mirar el mundo”, es decir, miramos todo lo que pasa a nuestro alrededor desde nuestra experiencia, nuestras emociones, nuestras cogniciones… Esas gafas nos indican qué actitudes e intenciones poner en práctica ante una situación conflictiva y cuáles no.

 

Es importante recalcar que la mayor parte de nosotros adoptamos distintas actitudes ante el conflicto dependiendo de cuál sea nuestro rol en el marco de la relación e la que se da ese conflicto. Seguramente no actuaremos de igual forma en un conflicto con nuestra madre que con nuestra pareja o con un compañero de trabajo o un desconocido.

De ahí que la primera reflexión que deberíamos hacer ante un conflicto sería sobre las siguientes tres preguntas:

• ¿Cuál es mi rol en este conflicto respecto a la otra parte?
• ¿Qué relación me une a la otra parte?
• ¿Qué intereses pretendo satisfacer?

La respuesta a estas tres preguntas nos debería indicar la actitud ante dicho conflicto y la estrategia a seguir.

La actitud agresiva ante un conflicto

Es la actitud de quien percibe cualquier conflicto como una batalla en la que hay que ganar. Por tanto, las demás personas implicadas se perciben como enemigos a los que se intenta derrotar.

Quien mantiene una posición agresiva trata de lograr sus metas a toda costa, sin importarle las necesidades de los demás (yo gano, tú pierdes). Para esta persona ceder significa perder, bajar de nivel, ser débil, traicionarse a sí misma y menoscabar su autoestima.

EI conflicto se considera una molestia que tiene lugar porque los otros no ven lo correcto de su posición y no se someten a sus deseos o exigencias. Por tanto, trata de conseguir lo que quiere sin importarle que, para ello, tenga que pisotear los derechos o los sentimientos de los demás.

Este enfoque suele dar malos resultados, sobre todo a la larga, ya que, aunque a veces permite conseguir a corto plazo lo que uno desea, las demás personas implicadas se sentirán mal y tenderán a alejarse o a mostrarse hostiles.

La actitud pasiva o inhibida

La actitud contraria a la agresiva es la llamada posición «pierdo-ganas». Se trata de la postura de quien no se atreve a hacer frente a los conflictos porque teme las consecuencias negativas que puedan derivarse o porque cree que las cosas no pueden mejorar.

Quienes mantienen posiciones pasivas o inhibidas tienden a ignorar los conflictos con la falsa esperanza de que así desaparezcan o a ceder demasiado para evitar cualquier confrontación, sin defender adecuadamente sus intereses.

Muchas de nuestras actitudes pasivas o inhibidas están mantenidas por creencias irracionales como «Necesito a toda costa la aprobación de los demás», «Conseguir mis objetivos no es tan importante», «No soporto las situaciones tensas», «Si hablamos del tema, la situación empeorara” o «Siempre es mejor ceder para evitar males mayores«.

Nuestras creencias acerca de los conflictos, es decir, nuestra forma de percibirlos y evaluarlos, determinará nuestra actitud ante ellos.  Si los consideramos como algo muy negativo que hay que evitar a toda costa responderemos de forma inhibida, tratando de ignorarlos o cediendo demasiado, sin defender suficientemente nuestros intereses.

La actitud asertiva

Es la actitud de quien percibe el conflicto con una actitud flexible que le permita elegir cuándo ceder, cuándo resistir, pero siempre defendiendo sus derechos y respetando los de la otra parte en conflicto.

Cómo solucionar conflictos a un bajo costo

Teniendo en cuenta lo dicho sobre las actitudes vamos a ver a continuación algunas estrategias que pueden sernos muy útiles a la hora de enfrentarnos a los conflictos interpersonales:

Reconocer el conflicto lo antes posible y mantener una actitud adecuada ante él. Es importante detectar los conflictos cuanto antes, ya que muchos, con el paso del tiempo, acaban enroscándose y tienden a empeorar. Algunas señales que pueden ayudarnos a detectarlo pueden ser: sentir tensión, enfado o incomodidad. También tener la sensación de que algo va mal, notar que la otra parte se comporta de forma hostil, se distancia o malinterpreta nuestro comportamiento, etc.  

Tener el máximo de información posible. Conocer toda la información posible sobre el conflicto es la base de una buena gestión de dicha situación. Quizá la primera pregunta a hacernos sea: ¿Por qué esta situación o persona supone un conflicto para mí? Responder honestamente a esta pregunta suele garantizar una definición precisa del conflicto y tener claro lo que es importante o no para nosotros. También es necesario que consideremos nuestros objetivos, deseos y necesidades, así como las repercusiones del conflicto en nuestra vida. Cuanto más conocimiento tengamos del conflicto y de cómo nos afecta, más probabilidades tendremos de encontrar una solución que sea satisfactoria.

Voluntad de comunicación. La voluntad de comunicación significa dedicar un tiempo a establecer lazos de empatía, ponerse en la piel de la otra persona. Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo, pero existen algunos trucos para conseguirlo:

• Interrumpir si no entendemos algo y queremos que se nos repita algo.
• No interrumpir para sacar conclusiones.
• Si tenemos tendencia a interrumpir, intentar inspirar aire durante 3 segundos; a continuación, mantener el aire durante 3 segundos y finalmente, espirar el aire, despacio, durante 6 segundos.
• Contar hasta 10 antes de empezar a hablar.
• Ayudar a la otra persona a seguir hablando.
• No centrarnos solo en lo que nos están diciendo; centrarnos en cómo nos lo están diciendo (emociones, gestos, posturas, etc.).
• Tener claro que nuestro mensaje se distorsionará, tengamos en cuenta que la otra parte oirá algo diferente y, por lo tanto, es importante que nos tomemos un tiempo para cubrir la laguna existente entre lo que hemos dicho y lo que la otra parte ha oído.

 

Como actuar frente a una persona agresiva:

1. Mantener distancia de la persona (agresor y el vigilante) está contribuye a evitar cualquier tipo de reacción.

2. Evaluar a la persona (causas del comportamiento agresivo, tono y postura del agresor)

3. Conocer el lugar y su distribución

4. Valorar el grado de peligrosidad de la situación

5. Decidir si podemos acercarnos a la persona. Si el vigilante se enfrenta a una situación altamente peligrosa, debe reaccionar de inmediato y pedir ayuda a las autoridades.

6. Primera toma de contacto

6.1. Que quiero de la persona

6.2. Que quiero yo

6.3. Cómo lo hago

7. Aproximación física o psicológica Paso a Paso Siempre mirar las manos ALERTA y que la otra persona también mire mis manos(generar tranquilidad) Conversación mientras me acerco Emplear un tono tranquilo Asegurar una escucha activa (en qué le puedo ayudar) Mostrar interés por su problema Invertir tiempo (cuanto mas largo el tiempo mejor se tranquiliza más a la persona)

8. Acceder a las peticiones posibles

Errores que debes evitar ante una persona agresiva

1. Juzgar

2. Discutir

3. Tocar a la persona

4. Darle ordenes 

5. Reclamar

6. Dejar objetos cerca que puedan causar daños a personas

7. Subir el tono de voz

8. Perder de vista las manos

9. Actuar hostil 

10. En caso de salirse la situación de control se debe pedir ayuda de las autoridades competentes

11. No mostrar una actitud defensiva.  Se debe tener una actitud de dialogo