La seguridad privada no es un producto. Es un servicio ¿Qué es un servicio?

Docente: Carlos Abondano M. Administrador de Empresas. Especialista en Gestión Humana. Diplomado en Gerencia Estratégica de la Seguridad Integral

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Usted se está formando para prestar el servicio de vigilancia y seguridad privada.

Por eso es muy importante que usted comprenda ¿qué es un servicio?, ¿cuáles son las características de un servicio?, y ¿cómo diferenciar los servicios de otros productos?

 

Todas las organizaciones, sin excepción,  existen para satisfacer las necesidades de sus clientes y lo hacen con sus productos.

Cuando hablamos de organizaciones nos referimos a  compañías, corporaciones, firmas, empresas, instituciones, instituciones de beneficencia, empresas unipersonales, con o sin ánimo de lucro, oficiales o privadas-

La Norma ISO 9000 define un producto como el resultado de un proceso.

Según la misma norma, existen cuatro categorías genéricas de productos:

Según la misma norma, existen cuatro categorías genéricas de productos:

• servicios (por ejemplo, el servicio de transporte, el servicio de vigilancia y seguridad privada).
• software (por ejemplo, programas de computador).  El software se compone de información, generalmente es intangible y puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.
• hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor, partes materiales de un computador). El hardware es tangible. Se puede contar, tocar, ver.
• materiales procesados (por ejemplo, lubricantes, gasolina, aceites). Los materiales procesados generalmente son tangibles y su magnitud es una característica continua

Nota: En español, cuando decimos  “software” y “hardware”  los limitamos a productos informáticos. Pero en la Norma ISO 9000 los terminos ingleses  “software” y “hardware” tienen un alcance más amplio y cobijan todos los productos. 

En español al hardware , cuando no está relacionado con productos informáticos los  denominados como \”bienes\”, también como  \”productos tangibles\”. Igual en español también denominamos como bienes a los materiales procesados. 

La mayoría de los productos que se encuentran en el mercado son el resultado de combinar  hardware, software, materiales procesados y servicio, es decir, son resultado de combinar elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. A pesar de combinar las cuatro categorías genéricas de producto, la clasificación final como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante.

Por ejemplo, el producto ofrecido \”automóvil\”  está clasificado como un bien, un bien tangible, un producto tangible, a pesar de que está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas, las puertas, las sillas, la carroceria etc.), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). El elemento dominante es el hardware y por eso un automovil se calisifica como un producto tangible, como hardware. No se clasifica como software, ni como un servicio, ni como material procesado, aún cuando tiene de todos ellos. 

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad entre el  proveedor del servicio  y el cliente que lo va a recibir.. Por ejemplo:

• una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil, vigilar una bodega, vigilar un edificio, vigilar unos equipos y herramientas…)
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
• la elaboración y  entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
• la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).

Con el fin de hacer más comprensible esos conceptos, podemos hacer el siguiente resumen:

Con el término “producto” podemos referirnos al resultado de un proceso, pero también denominar así a los bienes, a los bienes  tangibles, a los productos tangibles y en general a todos los bienes materiales. Los que el cliente puede observar, tocar, antes de comprarlos.

Con el término “Servicio”  se denomina a cualquier trabajo hecho por una persona o por un medio tecnológico, en beneficio de otra persona o de una organización.

El grupo de las empresas que prestan servicios o en general el sector servicios es el que más empleo genera a nivel mundial. El sector servicios es muy importante en la economía de todos los países.  Este sector se compone de áreas de la economía tales como:

• Comercio: mayorista, minorista, franquicias
• Servicios Financieros: banca, seguros, bolsa y otros mercados de valores
• Servicios personales: los más importantes de los cuales son los que se identifican con el estado de bienestar (salud,  educación, sanidad y atención a las personas dependencia -servicios públicos, se presten por el Estado o por la iniciativa privada).
• Servicios a empresas de cualquier sector, como la gestión y administración de empresas (incluyendo el nivel ejecutivo), la publicidad y las consultorías y asesoramientos económico, jurídico, tecnológico, de inversiones,  vigilancia, seguridad, conserjería, fumigación, decoración, mantenimiento, etc.
• Función pública, administración pública, actividades de representación política y de servicios a la comunidad, como las actividades en torno a la seguridad y defensa (ejército, policía, protección civil, bomberos, etc.) y las actividades en torno a la justicia (jueces, abogados, notarios, etc.)
• Hotelería y las actividades en torno al turismo
• Las actividades en torno al ocio, la cultura, el deporte y los espectáculos,
• Transporte y comunicación (según se trasladen mercancías o información)
• Medios de comunicación, especialmente los medios de comunicación de masas o sociales (periodismo escrito -prensa-, radio y televisión)
• Telecomunicaciones, especialmente los medios personales (telefonía)
• Otras aplicaciones de las tecnologías de la información y la comunicación(TIC), especialmente la informática e Internet.
• Todos los que dirigen, organizan y facilitan la actividad productiva están prestando un servicio. Por ejemplo, todos los directivos y personal administrativo de la empresa de vigilancia y seguridad privada para la cual usted va a trabajar, están prestando servicios.

¿Cuáles son las características que permiten diferenciar un servicio de un bien tangible o de un software y porqué es importante que usted,  prestador del servicio de vigilancia y seguridad privada las conozca?

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

https://youtu.be/CJdS89h4I8U

1. Un servicio es \”intangible\”

Los servicios son intangibles. No podemos tocarlos, olerlos, gustarlos, escucharlos, almacenarlos, ni ver cómo nos quedan. ¿o acaso puede \”tocar\” el servicio de trasporte que le presta un tren? ¿o puede tocar el servicio educativo que le brinda VIP School? ¿O puede evaluar cómo le queda un tinte de cabello antes de que se lo hagan?

Antes de comprarlo y de recibirlo, el servicio no puede evaluarse con ninguno de nuestros sentidos.

El cliente de un servicio únicamente lo puede evaluar cuando está recibiendo el servicio. 

Un bien tangible es algo que se puede percibir con los sentidos. En especial, con el tacto: se puede tocar. Tiene \”materia\”, es material. Ocupa un lugar. El cliente puede tocarlo, observarlo, antes de comprarlo.

La diferencia entre lo tangible y lo intangible es muy evidente al momento de la venta:  cuando el cliente puede tocar, ver, probar, lo que va a comprar es más fácil de venderle que cuando el cliente no puede hacerlo y únicamente puede \”imaginarse\” lo que va a recibir. Por eso es más difícil de vender un servicio que un bien.

El servicio de vigilancia y seguridad que adquiere el cliente, únicamente lo percibe, cuando se lo están prestando. No puede percibirlo antes.

Una de las actividades más difíciles que realiza la empresa de vigilancia y seguridad privada es la venta del servicio. Conseguir un nuevo cliente es muy difícil, justamente porque los clientes potenciales no pueden saber la calidad del servicio que les ofrecen hasta que lo consumen.

Y muchos prefieren seguir “con el malo conocido que con el bueno por conocer”

1. El servicio no se puede separar de la persona que lo presta ni de la persona que lo recibe. Por eso se dice que el servicio es Indivisible

Los bienes tangibles se pueden \”separar\” de las personas que los fabrican y no es necesario que el cliente esté presente cuando se producen. Esto no sucede con los servicios.

En muy pocas ocasiones  el que construye o fabrica o elabora un bien tangible, entra en contacto con el cliente que lo va a adquirir . No es necesario que la persona que lo fabrica o construye entre en contacto con el cliente,  para que este  pueda usarlo. Tampoco es necesario que el cliente esté presente cuando se está produciendo ese bien. 

Eso no sucede con los servicios. El que presta el servicio no se puede separar del servicio.  El que presta  el servicio es parte del servicio que brinda. Es decir, el que presta un servicio es parte integral del servicio.

Y el cliente, o el bien tangible que el cliente suministra para que a ese bien tangible se le preste el servicio, no se pueden separar del servicio. Son parte integral del servicio.

Para que haya servicio se necesita que estén presentes los dos simultáneamente:  el que lo presta y el que lo recibe.

Sin peluquero no hay servicio de peluquería. Y sin cliente tampoco.

Un restaurante muy bien presentado, lindo, sin clientes, no está prestando el servicio de restaurante. Es un local en el que se está gastando dinero en forma improductiva. Solo cuando estén presentes los clientes y se les atienda y se les sirvan los alimentos, se puede decir que se está prestando el servicio de restaurante. 

Un taller mecánico , sin automóviles para reparar, prestan el servicio cuando los carros estén ahí. Sin carros no hay servicio.

Si el servicio de vigilancia se le presta a las instalaciones físicas de un conjunto residencial,  para que el servicio se  cree y se preste, para que ese servicio realmente exista,  se necesitan los dos:  los vigilantes y ese conjunto residencial. Simultáneamente deben encontrarse los dos.

Sin el avión no hay servicio de trasporte aéreo. Y sin pasajeros tampoco. Un vuelo vacío, sin un cliente, no está prestando un servicio. Esta gastando combustible!.

El VIGILANTE y los objetos que va a vigilar son parte integral del servicio de vigilancia. Los dos. Si falta alguno, el vigilante o los objetos, no hay servicio de vigilancia. 

Un \”vigilante\” sentado en su casa no está prestando el servicio de vigilancia.   

Un servicio puede ser prestado por una máquina. Por ejemplo, un cajero electrónico es una \”máquina\” que entrega dinero a los clientes de un banco. Reemplaza al cajero humano. Se crea el servicio de entrega de dinero cuando el cliente accede al cajero electrónico,  y retira dinero. Si el cajero no tenia dinero y el cliente no pudo retirar el dinero, no se le prestó ese servicio a ese cliente. Aún estando presentes cliente y el que va a prestar el servicio (en éste caso, la máquina), el servicio no se prestó. 

En algunos servicios de vigilancia, se usa tecnología. Por ejemplo, un sensor presta el servicio de alertar si alguien o algo ha entrado a un lugar. 

Esto es importante para que usted, que va a trabajar en VIGILANCIA lo tenga siempre presente: el Vigilante competente en sus labores, con excelentes relaciones intrapersonales e interpersonales, con ética y profesionalismo, difícilmente va a ser reemplazado por elementos tecnológicos. Por el contrario, los clientes ansían el momento en que puedan reemplazar los Vigilantes incompetentes por tecnología que les brinde mejor servicio de vigilancia.

1. La calidad de un servicios es \”Variable\”. No es constante, permanente.  

La calidad de los bienes tangibles se puede homogenizar. La de los servicios es variable. 

Los productos tienden a producirse en masa, en lote. Por ello, la calidad de los productos es más fácil de estandarizar y evaluar antes de su venta. Si hay algún defecto en un producto no se vende. Si la falla se detecta después de venderlo, existe la posibilidad de que el cliente lo devuelva y lo cambie.

Los servicios se prestan individualmente. Las circunstancias (¿dónde?, ¿cuándo?), las personas que lo prestan y lo reciben (¿quiénes más estaban en ese momento?) y otros factores, pueden afectar la calidad del servicio que se presta.

Los servicios –especialmente los de alto contenido de trabajo– son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables, de cliente a cliente, o en el mismo cliente de día a día, o de \”turno a turno\”, o peor, aún dentro del mismo turno.

Por tanto, es difícil asegurarle al cliente una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.

Por eso, es importante para los servicios estandarizar sus procesos en la medida de lo posible. 

En el caso de los servicios de vigilancia y seguridad privada, la estandarización se logra cuando los Vigilantes siguen estrictamente los protocolos diseñados. Usted aprenderá sobre los protocolos en la sección de procedimientos.

La base de la estandarización de la calidad del servicio está en la adecuada capacitación y entrenamiento del personal que presta el servicio.

Por eso, usted debe aprovechar al máximo los ciclos de capacitación y entrenamiento que le proporciona la empresa para la cual trabaje, y otros que usted mismo seleccione y se pague, para prestar cada vez un mejor servicio a los clientes.

1. Los servicios no son almacenables.

Los servicios no se almacenan ni se pueden guardar para ser utilizados después.

Se extinguen tan pronto como deja de prestarse el servicio.

Los bienes tangibles si pueden almacenarse (tenerlos en inventario).

 

¿Por qué es importante para el personal operativo de las empresas de vigilancia y seguridad privada conocer las características de un servicio?

La IMAGEN del personal operativo es fundamental. Como el servicio de vigilancia no es tangible, lo único que el cliente ve, es el operativo que presta el servicio. Por eso, resulta clave que él cuide su imagen: presentación personal, aliento, aseo, estado físico, actitud, amabilidad y otras cualidades del vigilante que se revisan en éste curso. 

El nivel de competencia del personal Operativo es fundamental en la prestación del servicio que ofrece su empresa. Debido a que no se puede separar el servicio del que lo presta (indivisible), el que lo presta debe ser muy competente. Una empresa de vigilancia y seguridad privada no puede prestar un servicio excelente si los operativos que emplea son incompetentes.

El personal operativo no se puede equivocar. Cualquier error en la prestación del servicio es irreversible, afecta la calidad del servicio  y eso no tiene remedio.

Un producto con error se puede cambiar, se puede devolver, se puede reparar.

Pero un servicio con error no se puede \”cambiar\”, porque el cliente ya lo recibió, ya lo percibió. Y peor aún, las consecuencias pueden ser muy graves.