Procedimientos de Vigilancia y Seguridad Privada
Docente: Boris Rodríguez. Consultor de Seguridad Privada.
En este tema revisamos:
- ¿Qué son los procedimientos?
- Diferencia entre \”procesos\” y \”procedimientos\”
- ¿Para qué se diseñan y se utilizan los procedimientos?
- Los procedimientos son muy importantes en la prestación de servicios
- Ejemplo de Procedimientos de Vigilancia y Seguridad Privada
- Beneficios de conocer y seguir los procedimientos de vigilancia y seguridad privada
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¿Qué es un procedimiento?
Un procedimiento establece una serie de pasos que se deben realizar en ese orden (no en otro), determina los recursos que se utilizan, cuándo se hace cada parte y además especifica el cómo hacerlo. Y por último establece cómo se informa y a quién se informa y en cuál formato y por cuál medio de comunicación.
El uso de los procedimientos es una parte integral de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) exitoso, ya que proporciona a las personas la información para realizar un trabajo correctamente.
Los procedimientos son los métodos, la metodología, para realizar un trabajo de principio a fin.
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Diferencia entre procesos y procedimientos
La ISO 9000 – SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO aporta las siguientes definiciones:
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Dicho en otras palabras un proceso es lo QUE HACEMOS y un procedimiento es CÓMO LO HACEMOS.
¿Para qué se diseñan y se utilizan los procedimientos?
El principal objetivo de un procedimiento es estandarizar la realización de una actividad, para minimizar errores, desvíos y variaciones.
Los procedimientos documentan la forma en que se deben realizar las actividades para facilitar la conformidad consistente con los requisitos técnicos y de calidad del sistema y para respaldar la calidad de los datos.
Seguir un procedimiento es de mucha ayuda. Especialmente porque usted tiene certeza de qué debe hacer y cómo.
Cuando no se tiene un procedimiento establecido para alguna tarea, inmediatamente surge la incertidumbre, la duda, …. ¿será que hago esto o aquello?
Los procedimientos son muy importantes en la prestación de servicios.
Usted trabaja prestando un servicio. Prestando \”el servicio\” de vigilancia y seguridad privada.
La vigilancia y seguridad privada no es un producto, es un servicio.
Un \”servicio\” tiene varias características como se muestra a continuación:
Ejemplo de
Servicios
- La Vigilancia y Seguridad Privada
- la peluqueria,
- la consulta médica,
- la mensajeria,
- la educación,
- el trasporte,
- el comercio
Productos
- un televisor,
- un carro
- una nevera
- un computador
- una casa.
Antes de comprarlos, ¿el cliente los puede ver, tocar, evaluar?
Servicios
No. Los servicios son intangibles.
Solo hasta que reciba el servicio, el cliente puede percibirlo, y puede evaluar y verificar su calidad.
Los servicios no son objetos, mas bien son resultados.
Los servicios son intangibles. No podemos tocarlos, olerlos, gustarlos, escucharlos, almacenarlos, ni ver cómo nos quedan. ¿o acaso puede \”tocar\” el servicio de trasporte que le presta un tren? ¿o puede tocar el servicio educativo que le brinda VIP School? ¿O puede evaluar cómo le queda un tinte de cabello antes de que se lo hagan?
Antes de comprarlo y de recibirlo, el servicio no puede evaluarse con ninguno de nuestros sentidos.
El cliente de un servicio únicamente lo puede evaluar cuando está recibiendo el servicio.
El cliente que compra un servicio no recibe ningún objeto.
Productos
Si. Antes de comprar productos el cliente si puede tocarlos, verlos, evaluarlos .
Los productos son tangibles.
Cuando el cliente compra productos, recibe un objeto que se lo lleva a su casa, domicilio, fábrica, finca, terreno…
Cada vez que lo compre, ¿el cliente va a recibir \”lo mismo\”?
Servicios
Generalmente no. Cada vez que compra el mismo servicio, generalmente no recibe \”lo mismo\”.
Los servicios son \”heterogéneos\”. Son variables.
Los resultados de la prestación de un servicio pueden ser muy variables según el que lo está prestandor, incluso según el cliente (el cliente no es el mismo todos los días, el mismo cliente cambia). Por lo tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
La calidad del servicio tiende a variar según la persona que lo preste, según las circunstancias.
Productos
Si. Los productos son \”homogéneos\” especialmente cuando se fabrican en serie.
¿Puedo comprarlo hoy y usarlo o consumirlo después?
Servicios
No. No puedo comprarlo hoy y consumirlo después.
La producción y el consumo de un servicio son inseparables.
El servicio se consume en el mismo momento en que se está produciendo.
El servicio no se puede separar de la persona que lo presta ni de la persona que lo recibe. Por eso se dice que el servicio es Indivisible
El cliente participa de la producción del servicio, tiene que estar ahí. Y lo consume inmediatamente se está produciendo.
El servicio además no se puede almacenar. No se puede guardar.
La empresa que vende servicios no puede tener un inventario de esos servicios.
Productos
Si.
La producción y el consumo se hacen incluso en lugares separados. Diferentes. Casi nunca el cliente observa el proceso de fabricación.
En muy pocas ocasiones el que construye o fabríca o elabora un bien tangible, entra en contacto con el cliente que lo va a adquirir . No es necesario que la persona que lo fabrica o construye entre en contacto con el cliente, para que este pueda usarlo. Tampoco es necesario que el cliente esté presente cuando se está produciendo ese bien.
Y los productos si son almacenables. Se pueden guardar y consumir después.
El fabricante de productos puede tener un \”inventario\” de sus productos.
Cuando un servicio se presta siguiendo un procedimiento, lo que se busca es estandarizar la calidad del servicio, de forma que el cliente siempre reciba la misma calidad, independiente de la persona que le preste el servicio.
Se busca controlar al máximo esa característica de heterogeneidad que tienen los servicios. Cambiarla por homogeneidad.
El cliente al que le prestan un servicio siguiendo un procedimiento, se beneficia, porque se garantiza la calidad del servicio que va a recibir.
El trabajador que presta el servicio, en éste caso el Vigilante, se beneficia, porque no tiene que improvisar ni tiene incertidumbre en el momento de prestar el servicio. Siguiendo el procedimiento o los procedimientos, sabe lo que tiene que hacer y cómo y cuándo y con qué. Su trabajo se hace más fácil.
Y la empresa que ofrece los servicios, en éste caso, la empresa de vigilancia y seguridad privada, se beneficia de diseñar los procedimientos y de vigilar que se cumplan, porque puede garantizar los servicios que ofrece.
Cuando un servicio se presta siguiendo un procedimiento, lo que se busca es estandarizar, homogenizar, la calidad del servicio. De forma que el cliente siempre reciba la misma calidad, independiente de la persona que le preste el servicio.
Se busca controlar al máximo esa característica de heterogenicidad que tienen los servicios. Cambiarla por homogeneidad.
El cliente al que le prestan un servicio siguiendo un procedimiento, se beneficia, porque se garantiza la calidad del servicio que va a recibir.
El trabajador que presta el servicio, en éste caso el Vigilante, se beneficia, porque no tiene que improvisar ni tiene incertidumbre en el momento de prestar el servicio. Siguiendo el procedimiento o los procedimientos, sabe lo que tiene que hacer y cómo y cuándo y con qué. Su trabajo se hace más fácil.
Y la empresa que ofrece los servicios, en éste caso, la empresa de vigilancia y seguridad privada, se beneficia de diseñar los procedimientos y de vigilar que se cumplan, porquepuede garantizar la calidad de los servicios que ofrece.
Procedimientos de Vigilancia y Seguridad Privada
Un procedimiento es el \”paso a paso\” que se debe seguir para la realización de una actividad.
El procedimiento de vigilancia y seguridad privada es el paso a paso de una actividad de vigilancia, diseñado para prevenir que ocurra un incidente de seguridad y que se materialice un riesgo.
El \”procedimiento\” se aplica o se sigue, para la realización de una tarea.
Ejemplos de procedimientos:
- Procedimientos de recepción del puesto.
- Procedimiento para permitir el ingreso de personas
- Procedimiento para la salida de visitantes
- Procedimiento para el ingreso de mercancías
- Procedimiento para permitir el ingreso de vehículos
- Procedimiento para recibir correspondencia
- Procedimientos de atención a clientes de sus quejas, preguntas, reclamos y sugerencias.
- Procedimiento para informar novedades.
- …..
Cada empresa de vigilancia y seguridad privada, y cada cliente, tiene establecidos los procedimientos. Es decir, tiene establecido cómo se realiza una actividad.
Cuál paso se hace primero y cuál se hace en segundo lugar.
El procedimiento para autorizar el ingreso de personas en una portería, puede ser DIFERENTE al procedimiento para utorizar el ingreso en otra. La razón es que las dos no son iguales, no cuentan con los mismos equipos de apoyo, con la misma cantidad de Vigilantes, con la misma disposición y arquitectura, con la misma iluminación, etc.
Cada procedimiento se ajusta según las condiciones del lugar, de recursos disponibles, de tiempo disponible, de los objetivos que se quieren alcanzar y varios otros factores.
Usted como Vigilante, debe entender que en cada puesto de vigilancia hay unos procedimientos diseñados para ese PUESTO. Y su papel es seguir el procedimiento.
Un error muy frecuente es el de querer aplicar el procedimiento de ota empresa, o el procedimiento que \”hacíamos en tal otra parte\”….
Lo que se debe hacer es aplicar el procedimiento atl como está diseñado para el puesto de vigilancia en el que usted está asignado.
Si usted considera que se debe ajustar ese procedimiento, hablelo con su supervisor ecplicando cuáles son las razones por las cuales usted considera que se debe ajustar el procedimiento.
Solo con la autorización correspondiente se puede cambiar un procedimiento de vigilancia y seguridad.
Una cosa son los procedimientos, otra los procesos, otra los protocolos, otra los planes, otras los \”sistemas (ejemplo sistema de gestión, sistema de calidad, ..),
A su debido tiempo se habla en éste curso de cada una de ellas.
En éste tema perseguimos que usted como Vigilante comprenda que en su labor en los puestos de vigilancia debe seguir`procedimientos diseñados para ese puesto.
Ese procedimiento se lo enseña, entrena, evalúa, su supervisor.
Beneficios de conocer y seguir los procedimientos de Vigilancia
El principal beneficio para el Vigilante, es que no debe \”improvisar\”, ni \”inventar\”, ni \”dudar\”.
El procedimiento le dice qué debe hacer, cuándo, cómo, dónde. Y además le advierte los imprevistos que se pueden presentar y cómo afrontarlos.
El principal beneficio para la empresa de vigilancia y seguridad privada es que estandariza la forma de hacer las tareas y así puede cumplirle a los clientes con hacer lo que se ha pactado en el contrato y hacerlo con la calidad solicitada
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El piloto de un avión lleva siempre el Manual de procedimientos.
Y ante cualquier novedad, que le anuncia el tablero de control, abre el manual en el sitio correspondiente y sigue ese procedimiento.
Eso es muy útil, en casos de emergencia. El pánico puede apoderarse de las personas y confundirles el criterio. Pero, cuando el procedimiento está escrito, y además el piloto lo ha aprendido de memoria, es muy fácil de seguir aún en situaciones de emergencia.
Eso es lo bueno de los procedimientos. Nos dicen qué hacer, cómo. cuándo, con cuáles recursos, a quién se le debe decir informar preguntar y qué hacer cuando algo se sale de lo normal.
https://www.youtube.com/watch?v=ZkvA2oim_8E